各镇人民政府、县政府各工作部门，县属各单位：

《绥德县“12345”便民服务热线平台运行管理办法(试行)》已经2020年县政府第5次常务会议研究同意，现印发你们，请认真抓好落实。

                    绥德县人民政府办公室

                                    2020年8月18日

（此件公开发布）

绥德县“12345”便民服务热线平台

运行管理办法(试行)

第一章 总则

第一条 为加强绥德县“12345”便民服务热线处办中心(以下简称处办中心)的运行管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高群众对政府的满意度，根据国家标准化管理委员会颁布的《政府热线服务规范》(GB/T33358-2016)、《陕西省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》(陕政办函〔2017〕29号)精神和《榆林市“12345”便民服务热线平台运行管理办法》，结合我县实际，特制定本办法。

第二条 本办法适用于各镇政府、县级工作部门、直属机构、人民团体、企事业单位，共同参与建设、使用和管理。

第三条 “12345”便民服务热线是市纪委监委党风廉政室监督处办过程和结果的一条便民服务热线，实行首派负责制。按照“集中受理、分类处置、统一协调、首派负责、限时办结”的工作机制，做到“有求必应、有诉必理、有理必果”。

第二章 责任与分工

第四条 各镇政府、相关部门、承办单位应认真履行职责，切实做好热线处办的日常工作，在工作中探索绥德县“12345”便民服务热线处办中心与百姓问政的协作整合办法。

第五条 绥德县行政审批服务局为热线处办中心县级主管部门，明确具体工作机构，并履行下列职责:

（一）负责拟定热线处办中心的总体建设规划、监管制度、工作规范、业务流程和考核评价办法。

（二）负责热线处办中心机构建设、人员配置，热线平台运行管理、知识库建设、业务培训和宣传工作。

（三）负责受理和转办市热线平台的工单，统筹协调全县跨部门、跨区域工单及重大疑难问题。

（四）负责抽查监督承办单位热线平台工单的受理、办理情况，通过电话督办、责令整改、协调媒体监督等方式对承办单位办理情况进行监督。对热点问题、典型案例和政策解读等追踪报道。

（五）负责制定月报、季报、年报等报送制度，建立处办质量“红黑榜”，定期及时通报。

（六）负责对各承办单位进行监督管理和考核评价，强化热线平台工单办理情况在绩效考评结果中的运用，考评结果及时报送县纪委监委、县委组织部、县政府办等部门处置。

（七）负责全县热线处办工作的业务指导。

第六条 县纪委监委、组织部、政府办等履行下列职责:

（一）县纪委监委负责对县行政审批服务局报送的工作作风线索进行调查、处理、问责。

1.负责对热线处办中心报送的不作为、慢作为等工作作风问题线索进行调查、问责、督办和考核，并将考核结果进行通报。

2.负责对热线处办中心按季度报送的督办、考核、通报相关书面材料进行通报、公示。

（二）县委组织部负责将“12345”热线处办工作纳入年度目标责任考核。

（三）政府办负责对推诿扯皮、逾期不办结、不配合工单处办等问题的承办单位进行督查督办。

第七条 各承办单位履行下列职责:

（一）各承办单位要成立“12345”热线处办工作机构，并负责本单位、本系统内工作的监督和考核评价。

（二）指定专人负责工单的承接处办工作，建立分管领导督办制度，健全办理流程。

（三）落实“首派责任制”，负责派本单位及下属单位的事项调查处理、核实，及时答复反馈热线平台交办的工单。

（四）负责按照热线处办中心的要求，准确、全面、规范的在系统知识库录入本部门职能职责、日常业务、常见问题、联系方式等。根据职能职责、业务范围、政策依据变动，实时维护、更新知识库，便于检索和应用。

（五）负责本部门、本系统业务人员的培训工作，积极配合县热线处办中心专项业务培训工作。

第三章 受理与交办

第八条 可受理事项:

（一）咨询类:包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息工作的咨询。

（二）投诉类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务工作的投诉。

（三）建议类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面工作的意见和建议。

（四）求助类:包括对行政职权范围内的管理、服务等方面工作提出的求助。

第九条 不予受理事项:

（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的。

（二）涉及人大、政协、纪委监委、法院、检察院等非效能职能的，以及军队和武警职能的。

（三）已经或应当通过法律诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或正常信访渠道解决的。

（四）相关部门和单位已经受理或正在办理的。

（五）诉求事项已依法依规办结，但诉求人(姓名、电子邮箱、IP地址、联系电话、手机、传真号码及诉求主要内容相同的，均认定为同一人)仍以同一事实和理由提出诉求的。

（六）反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的。

（七）非本县行政职权管辖范围的。

（八）诉求情况不清、无具体诉求内容的。

（九）其他违反法律、法规和规章规定的情形。

诉求人对上述不予受理事项提出异议的，热线处办中心要认真做好解释和引导工作。

第十条 受理与交办的工作要求:

（一）热线处办中心受理的诉求事项，能即时答复的，即时答复，需要派发承办单位办理的当日派发，承办单位应自觉签收后1个工作日内，主动与诉求人联系、了解情况，在规定时限(1-5个工作日)内完成。

（二）诉求事项属于应急管理规定内容的，向应急管理部门电话报告并派发工单。

（三）实行首派负责制，诉求事项涉及若干承办单位的，或职能交叉、管理权属不明确的事项，实行热线处办中心首派单位为牵头负责单位，牵头单位若认为应增加协办单位的，可在1个工作日内向热线处办中心提出申请，由处办中心统一协调，协办单位应无条件配合。对涉及安全隐患的，首接单位应进行简易处理，确保安全后报上级部门。

第四章 办理与反馈

第十一条 承办单位必须指定专人每个工作日及时查阅受理工单。

第十二条 诉求事项签收后，应及时呈报单位分管领导或主要领导，明确具体承办负责人和经办人员，在规定的时限内完成办理工作，并将办理结果及时按程序报分管领导或主要领导审核后反馈热线处办中心，同时答复反馈诉求人。

承办单位在办理和反馈诉求事项时，应对处理结果或现场处理前后情况留取影像资料，形成附件上传至热线平台。

第十三条 承办单位签收时发现不属于职责范围的，应在收件后1个工作日内作出退件回复，并说明理由和依据;同时准确地提出改派意见，未经热线处办中心同意改派的，原受理单位继续牵头办理。

 第十四条 工单办理时限要求:

（一）咨询类(含感谢类)事项，在3个工作日内办结并答复;投诉类(含举报类)事项，在5个工作日内办结并答复;建议类事项，在5个工作日内办结并答复;求助类事项，在5个工作日内办结并答复。

（二）对情况紧急或可简易处理的事项，应及时处置、当天答复。

（三）确因特殊情况难以按时限办结的事项，应在规定办结1个工作日前，提出延期申请，说明具体原因、延期时间，经热线处办中心批准同意后，方可延期，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限。申请延期的意见未被热线处办中心采纳的，承办单位仍需按原办理时限继续办理。

（四）确实无法解决的事项，承办单位应适时向诉求人说明情况。

第五章 审核与回访

第十五条 热线处办中心的工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、现场查看、抽查办件等方式，对诉求事项的办理情况进行核实，开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，回访诉求人的满意度及意见、建议;对列入督办的事项，可当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

第十六条 对诉求人首次评价为不满意的事项，经研判确属承办单位原因的，发回承办单位重新办理。对重办结果诉求人仍不满意的，热线中心通过回访，征询不满意原因。

第六章 监督与考评

第十七条 热线处办中心应当向社会公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受人大代表、政协委员、社会公众和媒体的监督。

第十八条 建立考评机制:

（一）对处办人员服务质量、业务能力和工作效能等进行考核。

（二）对承办单位的办理情况、满意度、热线知识库建设更新情况等进行考核，并通报考核结果。考核结果纳入全县年度目标责任考核。

第十九条 热线处办中心按季度对承办单位办理情况进行综合考评，建立“红黑榜”通报机制，及时将结果报送县级领导和相关部门。

（一）承办单位在工单办理过程中存在以下情形的“红榜”表扬:

1.通过热线平台的绩效考核办法得出考核结果，排名前列的。

2.诉求人来电对事项办理结果满意或非常满意，感谢承办单位或个人的。

3.各承办单位“12345”热线工作有创新、效果明显，受到上级单位或媒体书面表扬的。

（二）承办单位在工单办理过程中存在以下情形的“黑榜”通报:

1.承办单位无正当理由逾期办理的。

2.对诉求人评价不满意并被纳入督办事项的工单，承办单位再次办理逾期或再次办理结果评价仍不满意且无正当理由说明的。

3.承办单位执行不力和对诉求人合法合理的诉求不积极回应、不及时处理造成不良影响的。

4.承办单位未定期对知识库更新的。

5.不积极配合热线处办中心工作的其他情况。

第二十条 在热线处办日常工作中作出优异成绩的单位和个人，由热线主管部门进行通报表扬。

第二十一条 承办单位有下列情形的，予以责任追究:

（一）因工作人员管理不善，导致分派工单接收不及时，延误办理时间的。

（二）对诉求事项办理敷衍应付、弄虚作假、答非所问的。

（三）诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理的。

（四）被指定为牵头单位和协办单位，不认真履职，消极应付、推诿扯皮，导致事项不能及时办结的。

（五）法律、法规和规章规定的其他情形。

热线主管部门可将上述问责线索移送至同级县纪委监委、组织部、政府办等部门。

第二十二条 工作人员有下列情形的，予以责任追究:

（一）工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的。

（二）在岗履职不到位，未及时登记、分办诉求事项，导致办理延误，造成不良影响或后果的。

（三）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的。

（四）法律、法规和规章规定的其他情形。

第二十三条 责任追究的方式:

工作人员违反规定情节较轻的,予以通报批评;情节较重的，由纪检监察机关、组织人事部门进行组织处理和纪律处分;涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第二十四条 诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，恶意攻击、骚扰、占用话务资源,违反治安管理法律法规的,交由公安机关处理;涉嫌犯罪的,依法移送司法机关处理,对积极参与热线处办工作，提出合理建议并被采纳的给予适当奖励。

第七章 附则

第二十五条 本办法自发布之日起试行，有效期两年。

第二十六条 各处办单位可根据本办法，结合实际出台具体管理办法。